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2018年保险消费投诉如何实现五年来首降?
时间:2019-03-13作者:金融时报-中国金融新闻点击: 29 次

       2014年27902件、2015年30204件、2016年31831件、2017年93111件、2018年88454件(2017年后调整投诉通报口径,按原口径,当年增长20%)。银保监会最新公布的保险消费投诉情况显示,2018年银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降5.00%。这是近五年来保险消费投诉数量首次出现下降。

  从投诉数量来看,在保险业回归保障本源的转型过程中,保险业形象也出现了回升。这一难能可贵的变化,离不开保险市场的每一方。作为消费者,对保险产品和自身需求有了进一步的认识,使备受诟病的销售误导不能轻易得逞;作为保险机构,对销售渠道加强管理、对服务手段进行升级,让行业“顽疾”逐步转变;而作为保险业的“看门人”和“守门人”,去年,银保监会坚持多管齐下,从源头治理侵害消费者权益的行为。

 

  首先,进一步加大了对保险消费者的风险提示。

 

  2018年,银保监会针对销售误导的常见手段、高发时期,发布了15条风险提示,而2017年是10条。比如,在“开门红”销售高峰期,向消费者揭示这一销售节点容易出现的销售陷阱;针对互联网保险投诉量大幅攀升,向消费者提示其中暗藏的骗局;针对社会关注的“大学入学要求考生有保障型保险交费记录”,及时进了行回应……大大提高了保险消费者对销售误导风险的识别能力。

 

  另外,银保监会在去年首次发布了6类常见侵害保险消费者合法权益的典型案例,用真实的案例,增强消费者对销售误导的认识。在提醒消费者提高警惕的同时,反复强调,消费者应理性对待销售推荐,购买符合自身需求的保险产品。

 

  其次,进一步加大对保险业、银行业侵害保险消费者行为的处罚力度。

 

  银保监会成立后,保险业的第一张罚单就是针对欺骗投保人的行为。从全年来看,无论是人身险公司,还是保险中介、银行等销售渠道,其被处罚、被重罚的主要原因均涉及欺骗投保人、被保险人或者受益人,对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。特别是银保监会成立后,银行因违规销售保险被处罚的数量明显增加。平安银行、兴业银行等14家银行因欺骗投保人、客户信息不真实、隐瞒与保险合同有关重要情况、错误介绍保险期限、未取得经营保险代理业务许可证从事保险代理业务等原因被处罚。

 

  另外,去年6月份,银保监会结合2017年度保险消费投诉处理考评情况,对投诉处理考评排名靠后的中国人寿、新华人寿、人保寿险、阳光人寿、泰康人寿、中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线10家保险公司的“一把手”以及引发投诉较多业务部门的负责人进行监管谈话,进一步提醒被投诉“大户”必须高度重视消费者权益保护工作。

 

  当然,保护保险消费者权益,不能头疼医头,脚疼医脚,对此,银保监会在去年补齐监管短板,从制度层面力促消费者保护更加系统、全面、持续长效。

 

  比如,去年6月,银保监会发布了《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》,严厉打击保险销售从业人员通过短信、微信、朋友圈等制造传播虚假信息,通过歪曲监管政策、炒作产品停售等方式进行产品促销,以捏造、散布虚假事实等方式诋毁同业商誉等违法违规行为;8月,发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》,从四个方面对保险公司、保险中介机构提出明确要求。

 

  针对保险中介这一保险销售的主渠道,银保监会相继发布《保险经纪人监管规定》《保险公估人监管规定》《保险代理人监管规定(征求意见稿)》,规范了保险代理中介、个人代理人的资质要求和业务行为,以保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。

 

  一年一度的“3·15”即将到来,据记者了解,银保监会已于本周正式启动“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周,这是银保监会组建后首次面向金融消费者的大型教育宣传活动。此次活动主题为引导消费者理性消费,依法维权,以期更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

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